В корзине
товаров: 0

Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом

Нет в наличии

208,70 грн
Нашли книгу в другом интернет-магазине дешевле? Мы оплатим разницу!
На следующую покупку в нашем магазине вы получите:

скидку 10,44 грн

(5% от текущей покупки)

Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом

Кликните по изображению для просмотра в полном размере

Уменьшить
Увеличить

Больше изображений

  • Дополнительная информация
    • Артикул
    • 33101
    • EAN-13
    • 9785979001487
    • ISBN
    • 978-5-9790-0148-7
    • Издатель
    • Ecom
    • Год издания
    • 2011
    • Количество страниц
    • 528
    • Переплет
    • Мягкий
    • Формат
    • 8

    Данная книга Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом является первым русскоязычным руководством по новой версии Microsoft Dynamics CRM. В новом пособии простым и понятным языком рассказывается о том, как эффективно использовать систему Microsoft Dynamics CRM, чтобы получить от нее максимальную выгоду. Из книги вы узнаете, как автоматизировать типичные бизнес-процессы и бизнес-правила, научитесь планировать, проводить и оценивать результаты маркетинговых кампаний, контролировать и генерировать отчеты по ключевым показателям бизнеса, а также многое другое. Пособие также содержит много ценных практических советов, которые позволят повысить уровень обслуживания клиентов вашей компании и разработать четкую стратегию взаимодействия компании и заказчика.

     

    Содержание:

    Благодарности ....................................................................................... xi

    Благодарности от Майка Снайдера ......................................................... xi

    Благодарности от Джима Стегера ........................................................... xii

    Благодарности от Брендана Ландерса .................................................... xii

    Введение ............................................................................................... xiii

    Несколько слов о так называемых песочницах ..................................... xiii

    О примерах в этой книге ........................................................................ xiii

    Заглядывая в будущее ............................................................................ xiv

    Особенности оформления текста книги ........................................... xv

    Использование учебных файлов ......................................................xvii

    Помощь ................................................................................................xviii

    Ваш отзыв ..............................................................................................xviii

    Оставайтесь на связи ............................................................................xviii

    Помощь по системе Microsoft Dynamics CRM 2011 .............................. xix

    Дополнительная информация ............................................................... xix

    Часть I

    Общий обзор ....................................................................................... 1

    Глава 1. Введение в Microsoft Dynamics CRM ..................................... 3

    Что представляет собой Microsoft Dynamics CRM? .................................. 5

    Варианты развертывания Microsoft Dynamics CRM ................................. 8

    Интеграция с другими продуктами компании Microsoft ......................... 9

    Вход в Microsoft Dynamics CRM Online .................................................. 10

    Вход в Microsoft Dynamics CRM ............................................................. 12

    Доступ к системе CRM с помощью Outlook............................................ 14

    Вход в Microsoft Dynamics CRM через Mobile Express ............................ 16

    Ключевые моменты ................................................................................ 19

    Глава 2. Знакомство с интерфейсом Microsoft Dynamics CRM ....... 21

    Знакомство с пользовательским интерфейсом системы Microsoft

    Dynamics CRM ........................................................................................ 22

    Использование представлений для работы с записями данных ........... 27

    Сортировка записей в представлении ................................................... 29

    vi Microsoft Dynamics CRM 2011

    Выбор и обновление записей в представлении .................................... 31

    Редактирование нескольких записей в представлении ......................... 33

    Использование Быстрого поиска для поиска записей

    в представлении..................................................................................... 36

    Задание используемого по умолчанию личного представления .......... 38

    Обращение к записям и представлениям,

    которые посещались последними ......................................................... 40

    Использование полей подстановки и автоматического разрешения .... 42

    Настройка личных параметров .............................................................. 47

    Использование Центра ресурсов ........................................................... 50

    Доступ к справке в Microsoft Dynamics CRM .......................................... 52

    Ключевые моменты ................................................................................ 52

    Глава 3. Работа с организациями и контактами .............................. 55

    Создание организации .......................................................................... 58

    Использование головных и дочерних организаций .............................. 59

    Создание контакта .................................................................................. 62

    Вложение файлов в организации и контакты........................................ 68

    Деактивация и активация записей......................................................... 70

    Разделение организаций и контактов с другими пользователями ........ 73

    Назначение организаций и контактов другим пользователям .............. 76

    Слияние записей организаций или контактов ....................................... 78

    Ключевые моменты ................................................................................ 81

    Глава 4. Работа с действиями и примечаниями .............................. 83

    Типы действий ........................................................................................ 86

    Назначение поля В отношении ............................................................. 89

    Создание дальнейших действий ........................................................... 94

    Просмотр открытых и закрытых действий для записи .......................... 97

    Создание примечания ......................................................................... 105

    Управление действиями ...................................................................... 108

    Рассылка по электронной почте ........................................................... 111

    Ключевые моменты .............................................................................. 113

    Глава 5. Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook ....117

    Доступ к CRM-записям из клиента

    Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................................................... 119

    Доступ к CRM-параметрам из клиента Microsoft Dynamics CRM

    для Outlook ........................................................................................... 125

    еинажредоСvii

    Синхронизация контактов, задач и встреч .......................................... 126

    Создание и отслеживание контактов ................................................... 129

    Использование Мастера добавления контактов..................................133

    Создание и отслеживание задач и встреч ........................................... 138

    Отправка и отслеживание сообщений

    электронной почты в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................139

    Удаление записей в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................146

    Переход в автономный режим работы

    клиента Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................................... 150

    Настройка фильтров синхронизации .................................................. 152

    Ключевые моменты .............................................................................. 156

    Часть II

    Продажи и маркетинг ................................................................... 159

    Глава 6. Работа с интересами и возможными сделками ..............161

    Интересы и возможные сделки ........................................................... 162

    Создание интересов и отслеживание их источников ..........................165

    Квалификация интереса ...................................................................... 167

    Дисквалификация интереса ................................................................ 169

    Создание возможной сделки............................................................... 171

    Использование возможных сделок

    для прогнозирования потенциальных продаж ...................................... 175

    Закрытие возможной сделки ............................................................... 180

    Повторное открытие возможной сделки ............................................. 182

    Преобразование сообщения электронной почты в интерес ...............184

    Ключевые моменты .............................................................................. 186

    Глава 7. Использование маркетинговых списков ..........................189

    Создание статического маркетингового списка ................................... 191

    Добавление участников в список с помощью поиска .........................194

    Добавление участников в список с помощью расширенного поиска . 197

    Удаление участников из списка с помощью расширенного поиска ....199

    Определение участников списка с помощью расширенного поиска .. 202

    Удаление выбранных участников из списка ........................................ 204

    Создание динамического маркетингового списка ..............................206

    Копирование участников в другие маркетинговые списки .................209

    Создание возможных сделок из участников списка ............................212

    Использование слияния почты для генерации документа Word,

    viii Microsoft Dynamics CRM 2011

    включающего информацию об участниках списка .............................214

    Ключевые моменты .............................................................................. 218

    Глава 8. Управление кампаниями и быстрыми кампаниями .....221

    Создание кампании ............................................................................. 223

    Добавление действий планирования .................................................. 226

    Выбор целевых маркетинговых списков ............................................. 228

    Добавление целевых продуктов и рекламной литературы .................231

    Связывание кампаний ......................................................................... 234

    Создание шаблонов кампаний ............................................................ 236

    Копирование записей кампаний ......................................................... 237

    Использование быстрых кампаний ..................................................... 239

    Ключевые моменты .............................................................................. 242

    Глава 9. Работа с действиями и откликами кампаний ..................245

    Создание действия кампании .............................................................. 246

    Связывание маркетингового списка с действием кампании ...............251

    Распределение действия кампании ..................................................... 254

    Запись откликов кампании .................................................................. 258

    Преобразование отклика кампании .................................................... 262

    Просмотр результатов кампании ......................................................... 266

    Ключевые моменты .............................................................................. 270

    Часть III

    Cервис ................................................................................................ 271

    Глава 10. Отслеживание запросов на обслуживание ...................273

    Создание и назначение обращений .................................................... 275

    Управление действиями обращений ................................................... 281

    Урегулирование обращения ................................................................ 283

    Отмена и повторное открытие обращения .......................................... 286

    Ключевые моменты .............................................................................. 289

    Глава 11. Использование базы знаний ........................................... 293

    Создание и отправка статьи в базу знаний .......................................... 295

    Публикация статьи в базе знаний ........................................................ 300

    Поиск статей в базе знаний .................................................................. 303

    Удаление статей из базы знаний .......................................................... 305

    Создание шаблонов статей .................................................................. 310

    Ключевые моменты .............................................................................. 314

    еинажредоСix

    Глава 12. Работа с контрактами и очередями ................................317

    Создание контракта на обслуживание ................................................ 319

    Активация и возобновление контрактов ............................................. 329

    Работа с очередями на обслуживание ................................................. 337

    Ключевые моменты .............................................................................. 344

    Часть IV

    Составление отчетов и анализ.................................................... 347

    Глава 13. Работа с фильтрами и диаграммами .............................349

    Применение фильтров к данным

    и сохранение отфильтрованных представлений .................................350

    Применение дополнительных фильтров

    к сохраненному представлению .......................................................... 353

    Использование диаграмм для анализа

    данных в Microsoft Dynamics CRM ....................................................... 355

    Создание новой диаграммы ................................................................ 362

    Разделение контакта ............................................................................ 368

    Ключевые моменты .............................................................................. 370

    Глава 14. Использование панелей мониторинга ...........................373

    Использование встроенных панелей мониторинга .............................374

    Создание дополнительных панелей мониторинга ..............................381

    Изменение панелей мониторинга ....................................................... 387

    Задание панели мониторинга по умолчанию ...................................... 394

    Разделение панели мониторинга ......................................................... 395

    Ключевые моменты .............................................................................. 398

    Глава 15. Использование Мастера отчетов ....................................401

    Создание отчета с помощью Мастера отчетов .................................... 405

    Изменение отчетов............................................................................... 413

    Разделение отчетов .............................................................................. 418

    Задание расписания составления отчетов ........................................... 421

    Присвоение отчетам категорий ........................................................... 425

    Ключевые моменты .............................................................................. 430

    Глава 16. Использование инструмента Расширенный поиск .......433

    Выполнение запросов расширенного поиска ...................................... 434

    Организация и форматирование результатов

    расширенного поиска .......................................................................... 441

    x Microsoft Dynamics CRM 2011

    Создание и разделение сохраненного представления ........................447

    Использование критериев расширенного поиска ...............................451

    Редактирование нескольких записей

    и назначение нескольких записей из расширенного поиска ..............454

    Ключевые моменты .............................................................................. 458

    Глава 17. Составление отчетов с помощью Excel ...........................461

    Экспорт статических данных в листы Excel .......................................... 463

    Экспорт динамических данных в листы Excel ...................................... 467

    Экспорт динамических данных в сводные таблицы Excel ...................471

    Загрузка отчетов Excel в список Отчеты в Microsoft Dynamics CRM .....479

    Ключевые моменты .............................................................................. 480

    Часть V

    Управление данными ................................................................... 483

    Глава 18. Импорт больших массивов данных ...............................485

    Использование Мастера импорта данных .......................................... 486

    Импорт данных с помощью автоматического сопоставления

    данных ................................................................................................. 496

    Проверка состояния импорта .............................................................. 500

    Обновление данных с помощью функции Data Enrichment ................505

    Ключевые моменты .............................................................................. 510

    Глоссарий ............................................................................................ 511
     

  • Отзывы пользователей

    Что Вам понравилось в этой книге?

    Оцените ее *

    Оценка:

Comments

Условия действия прайс-матча в магазине «Читайка»:

  1. Исходные данные книги (название, автор, издательство, ISBN, год издания, формат, тип обложки, кол-во страниц) по ссылке на другой интернет-магазин и в "Читайке" должны быть идентичными.
  2. Можно указывать цены только украинских интернет-магазинов.
  3. Б/у и акционные книги в прайс-матче не участвуют.
  4. Специальное предложение является действительным, если книга по ссылке на другой магазин есть в наличии.
  5. Программа по начислению бонусов в «Читайка-клубе» остаётся актуальной!